(3 dari 4 artikel Seri Penjualan Konsultatif SMART)
Menelisik Perubahan Perilaku Pelanggan Terkini
Sebagaimana telah dipahami pada edisi kedua yaitu tentang konribusi penting penjualan konsultatif terhadap pertumbuhan penjualan, maka pada edisi ketiga ini kita telisik lebih dalam perubahan perilaku pelanggan terkini yang membutuhkan SMART Consultative Selling, agar semua produk dan jasa yang dijual bisa diterima dan dipersepsikan relevan oleh pelanggan, yang perlu menjadi perhatian adalah perubahan yang terjadi pada beberapa aspek yang memengaruhi proses penjualan itu sendiri, satu di antara yang paling berdampak adalah perubahan perilaku pelanggan, di mana hal ini dipengaruhi oleh proses alami pergantian generasi yang saat ini, yaitu sekitar 60% hingga 75% pelanggan didominasi oleh generasi milenial.
Sehingga perilaku pelanggan dalam proses penjualan telah berubah dan berkembang dalam beberapa tahun terakhir, dan berbagai faktor lainnya yang perlu kita pahami, antara lain adalah adanya kemajuan teknologi yang cepat dan pesat, khususnya teknologi informasi, dan ini diikuti dengan peningkatan akses informasi khususnya social media, yang secara langsung maupun tidak langsung mendorong perubahan preferensi pelanggan. Berikut adalah beberapa aspek kunci dari perubahan perilaku pelanggan saat ini yang memengaruhi pendekatan dan cara kita dalam proses penjualan.
Perubahan perilaku pelanggan yang bisa kita rasakan saat ini begitu besar adalah ketika mereka akan memutuskan untuk membeli produk atau jasa, mereka akan melakukan check and recheck dengan riset dan pengumpulan informasi, secara rasional hal ini dipicu dengan kenyataan pada bagian di atas yang menjelaskan mudahnya pelanggan mengakses berbagai macam kanal dan sumber informasi, sehingga pelanggan saat ini lebih diberdayakan daripada sebelumnya. Sebelum terlibat dengan seorang tenaga penjualan, pelanggan sering kali melakukan riset ekstensif dan mengumpulkan informasi tentang produk atau layanan yang mereka minati secara mandiri dan bahkan segera melakukan perbandingan. Mereka dengan mudahnya menjelajahi berbagai situs web dan aplikasi, membaca ulasan, membandingkan harga, dan mencari rekomendasi dari rekan atau komunitas secara online. Akibatnya, mereka memasuki proses penjualan dengan tingkat pengetahuan yang lebih tinggi dan harapan yang lebih spesifik.
Perilaku pelanggan berikutnya yang perlu kita perhatikan adalah mereka sering melakukan proses pembelian secara mandiri, ini artinya pelanggan sekarang memiliki kendali lebih besar atas proses dan perjalanan pembelian mereka. Mereka lebih sering dan lebih suka menavigasi proses penjualan dengan kecepatan mereka sendiri dan dengan persyaratan mereka sendiri. Perilaku ini tentunya masih berkaitan dengan perubahan perilaku sebelumnya dan umumnya saling menguatkan dan memengaruhi.
Kemudian dengan ketersediaan sumber daya informasi online dan opsi pembelian secara mandiri yang lebih luas, pelanggan dapat secara mandiri mengumpulkan informasi, mengevaluasi opsi, dan membuat keputusan awal tanpa terlalu bergantung pada tenaga penjualan, inilah yang paling perlu mendapatkan perhatian dari para Professional Salesperson, sehingga ini berarti profesional penjualan harus siap untuk terlibat dengan pelanggan yang sudah mendapat informasi lengkap dan siap untuk mendiskusikan detail spesifik. Sebagai contoh sederhana, sebelum pelanggan membeli mobil merek dan jenis tertentu sering kali mereka sudah mendapatkan informasi mengenai mobil tersebut melalui kanal YouTube, dan bahkan mereka dengan leluasa mendapatkan gambaran serta reviu dan komentar dari para youtuber atau influencer yang terkenal.
Situasi ini tentu saja akan memengaruhi preferensi sekaligus persepsi mereka terhadap mobil tersebut. Bisa dibayangkan jika seorang Professional Salesperson tidak menyadari ini dan masih menganggap pelanggan mereka tidak tahu apa-apa mengenai produk mobil yang akan dijual.
Kebutuhan akan personalisasi: terlepas dari kajian independen yang dilakukan oleh para pelanggan, mereka tetap menghargai pengalaman yang dipersonalisasi dalam proses penjualan, tentunya mereka berharap Professional Salesperson memahami kebutuhan, tantangan, dan preferensi unik mereka. Pendekatan generik atau pendekatan yang umum yang didesain cocok untuk semua kurang efektif. Pelanggan mencari solusi dan rekomendasi yang dipersonalisasi yang mengatasi masalah khusus atau masalah spesifik mereka. Professional Salesperson yang dapat menyesuaikan penawaran solusi mereka dan terlibat dalam dialog konsultatif memiliki peluang lebih baik untuk memenuhi harapan pelanggan dan membangun kepercayaan secara kuat dan berkelanjutan.
Keterlibatan multisaluran: pelanggan kini terlibat dengan bisnis melalui berbagai saluran, khususnya saluran komunikasi digital dan social media, saat ini para pelanggan dengan mudah dapat menjelajahi situs web perusahaan, berinteraksi di media sosial, membaca ulasan pelanggan, atau berkomunikasi melalui chatbot atau aplikasi perpesanan. Perilaku omnichannel ini mengharuskan Professional Salesperson untuk hadir dan responsif di berbagai titik kontak, memastikan pengiriman pesan yang konsisten dan pengalaman pelanggan yang lancar tanpa gangguan berarti dan memberikan pengalaman yang mengesankan lahir dan batin!
Penekanan pada Kepercayaan dan Keaslian: Kepercayaan merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian. Pelanggan lebih skeptis dan berhati-hati karena banyaknya informasi yang tersedia dan prevalensi penipuan online atau taktik pemasaran yang menyesatkan. Mereka mencari keaslian dan transparansi dari profesional penjualan. Membangun kepercayaan melalui komunikasi terbuka, kejujuran, dan memenuhi janji sangat penting untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan.
Fokus Nilai dan ROI: Pelanggan semakin fokus pada nilai dan laba atas investasi (ROI) yang dapat mereka peroleh dari pembelian. Mereka ingin memahami bagaimana suatu produk atau layanan dapat memecahkan masalah mereka, meningkatkan efisiensi, atau menghasilkan manfaat yang nyata. Profesional penjualan perlu mengomunikasikan proposisi nilai dengan jelas dan menunjukkan bagaimana penawaran mereka dapat memberikan hasil yang terukur untuk memenuhi harapan pelanggan.
Rekomendasi Sejawat dan Bukti Sosial: Pelanggan sangat bergantung pada rekomendasi sejawat dan bukti sosial saat membuat keputusan pembelian. Mereka menghargai umpan balik dari pelanggan lain, ulasan online, dan testimonial. Pengalaman positif dan rujukan dari mulut ke mulut secara signifikan memengaruhi pilihan mereka. Professional Salesperson harus secara aktif mencari dan memamerkan kisah sukses pelanggan dan mendorong pelanggan yang puas untuk membagikan pengalaman mereka guna memanfaatkan kekuatan bukti sosial.
Bisa kita simpulkan bahwa, perilaku pelanggan saat kaitannya pada proses penjualan ditandai dengan proses pembelian mandiri, kebutuhan akan personalisasi, keterlibatan multisaluran, penekanan pada kepercayaan dan keaslian, fokus pada nilai dan ROI atau return on investment, dan ketergantungan pada rekomendasi rekan. Sehingga menggunakan pendekatan SMART Consultative Selling selaras dengan perilaku pelanggan yang berubah menghasilkan penjualan yang produktif dan berkelanjutan menunjang pertumbuhan bisnis Perusahaan.
Selamat Berbisnis, Salam Sehat, Salam Semangat dan Salam Sukses Selalu untuk kita semua!
Artikel ini telah tayang di Kompas.com
